La banque mobile : opportunités et risques pour les banques

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Selon une étude récente, les clients de la banque mobile sont plus fidèles d’une part, mais aussi plus ouverts aux offres extérieures à leur propre banque. Les établissements de crédit devraient donc investir dans le développement de leurs offres numériques.

Depuis plusieurs années, une tendance à la banque mobile se dessine dans le monde entier. Bientôt, les clients des banques allemandes, selon une étude réalisée par le cabinet de conseil en gestion Bain

La banque mobile fidélise les clients et crée de nouveaux risques

Pendant longtemps, l’Allemagne a semblé rester l’un des derniers bastions de la banque en ligne. Bientôt, les clients de ce pays auront pour la première fois utilisé plus fréquemment leur smartphone ou leur tablette pour effectuer des transactions bancaires, suivant ainsi la tendance mondiale à la banque mobile.

Les opportunités se présentent avant tout dans la fidélisation des clients. Avec 29 %, la fidélité des clients de “Mobile First”, mesurée par le Net Promoter Score® (NPS®) en Allemagne, est bien supérieure de plus de 20 points à celle des titulaires de compte qui utilisent principalement les canaux traditionnels. Par rapport à l’année précédente, ce chiffre a encore augmenté de 4 points de pourcentage.

Selon l’étude, cela a des effets économiques directs, puisque les clients particulièrement fidèles possèdent davantage de produits de leur banque, achètent plus fréquemment des produits financiers supplémentaires et changent moins souvent.

En Allemagne, les deux banques directes ING et DKB continuent à avoir la clientèle la plus fidèle. Leur NPS de plus de 50 % chacun souligne l’importance des canaux numériques pour le succès de la banque de détail.

La banque mobile crée de nouveaux risques

Malgré tous ses avantages, la numérisation dans la banque de détail a aussi ses inconvénients, surtout pour les établissements de crédit traditionnels. Les offres et les conditions sont largement transparentes. Dans le même temps, le seuil d’inhibition pour décider des produits financiers au-delà de la banque habituelle est abaissé.

Selon l’analyse, plus de la moitié des titulaires de comptes dans certaines banques allemandes ont décidé d’acheter un nouveau produit financier à la concurrence.

Les clients intéressés par les néobanques et les BigTechs

Pendant longtemps, seules les banques et les caisses d’épargne étaient en concurrence les unes avec les autres. Aujourd’hui, avec les FinTechs et les néo-banques, de nouveaux fournisseurs entrent de plus en plus sur le marché. En Allemagne, près d’un répondant sur dix âgé de 25 à 34 ans déclare avoir ouvert son compte courant ou d’épargne auprès de la banque numérique N26. En général, près de 40 % des personnes de cette tranche d’âge seraient désormais prêtes à acheter un produit à un FinTech. Dans toutes les tranches d’âge, ce chiffre est de 30 %.

L’intérêt pour les produits financiers des groupes technologiques établis est encore plus grand. Parmi les 18 à 24 ans en Allemagne, environ deux tiers des personnes interrogées n’hésiteraient pas à effectuer leurs transactions financières via Amazon, Facebook ou Google.

Faire face aux nouveaux concurrents

Les services bancaires correspondants offerts par les groupes technologiques en Allemagne faisaient encore défaut. En outre, environ 15 % des personnes interrogées en Allemagne n’effectuent actuellement aucun achat par le biais de canaux numériques. C’est un chiffre élevé en comparaison internationale. Dans ce contexte, la forte propension des clients à changer de chaîne est un danger latent. Les banques établies doivent donc rendre leur offre numérique plus simple et plus convaincante afin de pouvoir contrecarrer les éventuelles avancées de nouveaux concurrents.

Selon l’étude, l’établissement et l’expansion des écosystèmes renforcent également la fidélité des clients. Cela inclut également la coopération avec des partenaires externes, afin que les clients puissent obtenir une solution à guichet unique même pour des transactions complexes comme l’achat de biens immobiliers. En Allemagne, deux personnes interrogées sur trois sont essentiellement intéressées par ces offres d’écosystème.

Ce qui fonctionne déjà dans le secteur des assurances doit également être possible dans la banque de détail. Ainsi, l’application bancaire pourrait devenir une plaque tournante pour toutes les questions concernant l’investissement en capital, l’immobilier et d’autres sujets financiers.